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  • 【网络危机公关如何做】新时代的网络危机公关该怎么做呢?为你专业分享

    栏目:危机公关技巧浏览次数:更新时间:2019-03-01
                                               
        新媒体时代的企业危机公关怎么做?
      随着信息时代的到来,人们从网络上获得信息的机会越加广泛、便利,微博、微信等新媒体被广泛应用。新媒体时代的微博、微信作为现代社交媒体软件,适应现代社会快节奏的生活方式,显露出巨大影响力。企业得益或受害于新媒体时代,都是基于其快速的传播力及巨大的叠加效应。传统媒体时代危机公关与新媒体时代危机公关之间存在巨大差别,而其中最根本的变化是应对思维的改变。新媒体时代给企业危机公关带来的机遇与挑战,是目前人们非常关注的课题。
      新媒体时代危机公关存在的误
      误区一:对后果估计不足
      微信、微博的特点就是方便、快捷,它使任何人、任何信息都能快速传播。但很多企业在面对危机时,没有很好利用这一优势来快速平息事件,反而采用回避或不理会等消极态度来应对,轻则影响自身形象和声誉,重则造成重大损失。
      2014年年初,一些人在公众论坛、微博、微信上宣称喝娃哈哈“AD钙奶”、“乳酸菌”等饮料会引起白血病、缺钙、智商不发育,甚至其中含有致命的肉毒杆菌等,当时就在不明真相的消费者中特别是孩子家长中引起恐慌。但谣言刚开始时,并没有引起公司的重视,只按原来的传统媒体危机方法处理,加强监控的同时向市政府相关部门汇报。但由于此次谣言是利用新媒体传播,政府部门也措手不及。到了下半年和第二年上半年,谣言愈演愈烈,点击率达1.7亿次,导致公司含乳饮料销量下滑,仅2014一年销售收入就减少40多亿元。
      误区二:只“堵”不“疏”
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      传统媒体时代,企业面对危机时,经常采用阻止或者删除等只“堵”不“疏”手段来平息负面新闻,也比较有效。毕竟,传统媒体之间相对独立封闭,从采编到播出的时间较长,人们获取信息途径也很有限。当天的新闻,一般要到第二天才能出来,之间至少有4-5个小时可以缓冲。况且,传统媒体还有一个主管部门,如果遇到不实舆论可以向主管部门申诉,争取不刊播。而新媒体时代,一条微信从开始到发酵只需1-2小时,即便能迅速查到消息源头及时删除,也无法阻止早已铺天盖地的传播。只堵不疏,新媒体时代危机只会愈演愈烈。
      比如,公司在网络谣言刚起时,就希望通过立案阻止谣言传播,并向省、市网信办汇报请求删帖。且不说公安部门能否立案,查找信息源头需要一定时间,单请求删除不实信息就得走复杂冗长的报批程序。即便这两件事都能够做到,黄花菜也早凉了。阻止、删除的速度肯定赶不上传播的速度,只有采取正面应对的办法,才能疏导和扭转舆论。
      误区三:遇到危机时逃避责任
      无论企业还是政府,在面对危机、进行危机公关时都要做到实事求是,这在传统媒体时代和新媒体时代是一致的。但有些人面对危机时,总是抱着侥幸心理,认为通过隐瞒能逃避相关的责任和处罚。这只会让事情变得更糟,甚至无法挽回。
      青岛“大虾”事件就是典型事例。2015年国庆长假,两名游客在青岛一家烧烤店各点了一份标价38元的虾,结账时店老板却按每只虾38元收费。迫于无奈两人各给了店老板2000元和800元的餐费后离开。事后两位游客打了110报警,110说这事不归他们管,价格问题应由物价部门管理。游客又向物价局反映,物价局又说太晚了处理不了。在四处碰壁的情况下,两位游客将自己的遭遇发到网上,青岛一下子成了全国的舆论焦点。迫于舆论压力,青岛市不得不在事发两日后发布《关于“善德海鲜烧烤家常菜大排档价格违法问题的处理意见》,物价部门责令店家退款,并依法进行立案查处。而最后的结果是,青岛的城市形象和声誉遭到极大破坏。
      新媒体时代企业危机公关的方法
      方法一:企业高层要学习新媒体危机公关策略
      新媒体的传播规则和传统媒体的传播规则存在很大区别,可以称得上大众媒体传播的一次重大变革。在DELL电脑出现网络危机的时候,如果不是迈克尔·戴尔对新式媒体和互联网的理解,DELL也不可能平安度过危机。很多企业因为担心其中存在着某些风险,而只是做一些战略性的尝试性考量。但在现代社会,新媒体广泛应用,人们大量采用微信、微博进行危机公关,企业高层也应重视这样的危机公关模式,提升公关效率。
      比如,公司2014年在处理网络谣言时,初始阶段采用传统危机公关策略而造成企业遭受严重损失。后来,随着中国饮料协会、食药监总局官网陆续发表辟谣声明,公司又在杭州上城区法院起诉谣言传播者获得胜诉,中央电视台《焦点访谈》专门为打击此类网络谣言做了一期“谁给饮料下了毒”的节目,舆论开始有利于公司。公司将相关内容编辑成一篇应对此类谣言的文章,在企业公众号、订阅号、网站、员工微信等平台进行传播。之后只要谣言一出现,公司就针对性到地组织转发,起到了很好的效果。2015、2016年谣言虽然时有出现,但都没有形成气候。
      方法二:要进行积极有效的沟通
      新媒体时代企业进行危机公关时,积极和公众进行沟通交流,能够有效地了解危机情况和危机波及的范围等问题,让企业相关工作人员对整个事件进行分析研究,从而做出有效的回答。如果在危机出现时,企业没有做出及时反应和回复,很快会在一两个小时之内引起媒体讨论,而且都以负面影响为主。所以在新媒体时代,人们已经无需等待,而是应通过微信、微博进行有效的交流和评论。网民每时每刻都可对各种事件进行有效的关注和理解,而且希望尽快得到相关的解释和答复。所以在危机发生时,第一时间做出有效的反应才是最关键的。比如像麦当劳曾经出现食品过期的现象,许多媒体和微博就转发了此事,麦当劳在事件曝出后不到两小时就做出了回应,同时在新浪微博发表致歉声明,并对企业做出了有效的整顿,使得其在极短的时间内又获得了人们的信任,很好地使公司摆脱了危机。
      方法三:正视危机,端正面对危机的态度
      在微博、微信这种新媒体上,人们看的不是你的动作和表情,而是在那一百多字中所表现出的态度。诚恳的态度可以在第一时间让人们认为这样的过错是无心之失,得到谅解,从而有效降低负面影响,让企业可以在一种安全的环境中渡过难关。态度的好坏直接反映出了企业对危机的重视态度。所以只有企业重视和正视危机,才能有效地化解危机。
      方法四:实事求是,勇于担责
      企业在面对危机进行危机公关时,一条黄金原则就是要实事求是。在危机出现的时候,大多数网民都处在一种愤怒或者不理智的状态,最能消除其情绪的就是实事求是,敢于承担责任、承认错误,尽快平息网民怒火。这样不仅可以挽回自身声誉和形象,还能赢得广大网民的称赞。比如安利事件,微博上曾曝出安利的产品生产成本非常少,但是其产品售价却非常贵,这其中牟取了暴利,让广大网民义愤填膺,让安利给个说法。安利面对此事,没有退缩,而是第一时间在官微发声,承认网上曝出的集团是其供应商之一,同时收集了大量资料和数据,并让相关媒体到安利的生产基地进行实地考察,并且说如果和自己说出的事实不符,可以承担相关的责任。安利坦诚、实事求是以及勇于承担责任的态度,最终得到了广大网民的尊重和信赖。
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